No mês passado, a Coluna Papo Sério falou sobre o cadastro de clientes e todos os benefícios que podemos obter ao explorar o histórico de vendas e orçamentos. Para essa edição, vamos falar sobre um assunto absolutamente básico: a construção da imagem de sua empresa. E, como sempre, começamos com uma pergunta para você refletir um pouco:
Já se perguntou qual a impressão que os clientes que fazem orçamento e não fecham tem a respeito da sua empresa?
Evidentemente, muitas podem ser as razões e provavelmente algumas nunca serão possíveis de averiguar. Porém, a experiência em consultorias para empresas nos permite afirmar que alguns pontos cruciais que às vezes passam despercebidos para os responsáveis por um negócio, contribuem para que um cliente não feche um orçamento e procure outra empresa que atenda suas expectativas. Para conversamos de maneira organizada, dividimos esse assunto em três tópicos. Vamos a eles:
O espaço físico
Vamos lá! Vá para fora do seu local de trabalho. Agora, entre como se fosse um (a) cliente que está visitando pela primeira vez seu estabelecimento. O que você vê? Você confiaria nessa empresa? Parece um local organizado?
Se a resposta for sim, ótimo! Se essa é uma opinião sincera, você e sua empresa já deram um passo a caminho da consolidação e do crescimento. Se a resposta for não, temos que começar a agir.
1. Mantenha tudo que estiver à vista (vidros, alumínios, acessórios) de maneira organizada e limpa. Por mais elementar que possa parecer, isso contribui muito na hora do cliente decidir pela contratação do serviço. Afinal, do ponto de vista do cliente, se na vidraçaria há um ambiente sujo e desorganizado a chance é muito grande dessa desorganização se repetir na casa dele.
2. Procure ter uma mesa com cadeiras (no mínimo) para o cliente sentar-se. O balcão pode ser eficiente para vendas quando se trata de rapidez de atendimento, mas, a maioria dos negócios acontecem quando você está sentado frente a frente com o cliente. Se você fizer uma pesquisa com os clientes de sua empresa, verá que até o seu cliente mais cotidiano tem preferência por esse tratamento.
3. Agora que você tem uma mesa para receber seus clientes, não faça feio! Ela deve estar sempre organizada e com o mínimo de papeis ou qualquer coisa do tipo sobre ela.
4. Tenha amostras ou expositores de tudo que você comercializa ou trabalha. Acredite, o cliente compra com os olhos!
O atendimento de apoio
Quem atende ao telefone da empresa?
Há empresas que possuem um espaço físico impecável, porém, quando o cliente entra em contato por telefone ou e-mail, o atendimento deixa muito a desejar. Às vezes, quem atende não tem habilidade no trato com o público ou simplesmente não sabe passar as informações que o cliente pede. Se esse for seu caso, coloque seu telefone fixo no siga-me para que você mesmo atenda enquanto não contrata um profissional para esse trabalho.
É importante ter um profissional para o atendimento telefônico ou via e-mail?
Sim. É muito importante ter um (a) vendedor (a) ou secretária (o) pois eles são fundamentais para responder e-mail e fazer orçamentos por telefone de forma ágil e satisfatória. Quando um cliente contata sua empresa de forma remota, quem constrói a imagem de sua empresa é esse profissional. Vale a pena investir nele!
O atendimento domiciliar
O instalador está preparado para a execução do serviço e o atendimento na residência do cliente?
Saber se quem vai executar o serviço está basicamente preparado para atender domiciliarmente é obrigação da empresa, portanto cabe aos responsáveis treinar e garantir que esse profissional esteja qualificado. Aqui vamos elencar alguns pontos que, embora bastante básicos, passam em branco para alguns:
1. Cumprimentar as pessoas no local da obra, de forma cordial e respeitando os limites do relacionamento comercial. De preferência, chamar o cliente pelo nome, bem como apresentar-se e identificar-se às outras pessoas no local.
2. Usar uniforme. Essa é uma questãoque só trará vantagens a sua empresa. Primeiro que o uniforme é uma propaganda ambulante de sua empresa. Segundo que o profissional uniformizado confere mais credibilidade tanto a empresa como a si mesmo, ou seja, ponto positivo para a imagem da sua empresa.
3. Todos os membros da equipe devem estar dentro de um padrão mínimo de higiene e usando equipamento de proteção individual. Além disso, devem manter as ferramentas organizadas, tomando o mínimo de espaço durante a instalação e limpar o local ao finalizar o trabalho. Lembrem-se, seus colaboradores são a extensão da sua empresa. A imagem deles é a imagem da sua empresa.
Dica: Sempre visite a obra pronta e converse com seu cliente. Esse é o melhor momento para ouvir a opinião dele sobre a qualidade dos serviços prestados por sua empresa e, inclusive, saber em que ponto esse serviço pode melhorar.
Finalizando...
Talvez alguns leitores possam considerar óbvias demais as dicas que divulgamos aqui... Mesmo assim, resolvemos abordar esse assunto porque observamos falhas como essas no dia-dia de muitas empresas. Sabemos que a luta diária para mantermos nossos negócios funcionando pode nos deixar cegos para alguns detalhes, mas, em algum momento temos que parar pra pensar, rever posturas, identificar falhas e reciclar o que for preciso para seguir crescendo. E é fato, sem melhoria não há crescimento! Esperamos você na próxima edição, quando falaremos a respeito de agregar valores aos produtos e serviços. Quer participar ou enviar sua opinião? Mande um e-mail para rodrigosandim@live.com ou uma mensagem no facebook.com/consultorodrigosandim
